আমাদের চোখ এড়িয়ে যায় ওই সব মানুষ যারা নিজের প্রয়োজনটা ঠিকভাবে বলতে পারে না

প্রথমবার গাড়ি কিনতে গিয়ে আমাকে বেশ কষ্ট পেতে হয়েছিল | প্রথমবার প্লেনে চড়তে গিয়েও ভেজাল পোহাতে হয়েছে | পোষ একটা হসপিটালেও আমাকে কাস্টমার সার্ভিস কিনতে হয়েছে – বারবার টিপসের মাধ্যমে | প্রথম ল্যাপটপ কিনতে গিয়ে গুলাটি খেয়েছি – তারা নামকরা ভেন্ডরই ছিল| এমনকি প্রথম ফাইভ ষ্টার এ খেতে গিয়েও আমার মনে হয়েছে -এখানে কাস্টমার সার্ভিস শুধু বিশেষ একটি শ্রেণীর জন্য |

দ্বিতীয়বার আমার কোথাও সমস্যা হয়নি | 

এখানে একটা মেসেজ আছে – মানে আমার জাস্ট দুটো এন্ট্রির মধ্যেই নিশ্চয়ই তাদের সবার কাস্টমার সার্ভিস আপ হয়ে যায়নি, আসলে আমি কিছুটা আপ হয়েছি – অভিজ্ঞতা আর কৌশলে – আর হয়তো সামান্য সচ্ছলতায় |

কাস্টমার সার্ভিসের সবচেয়ে অস্বস্তিকর পরিস্থিগুলোর একটি হচ্ছে – কাস্টমার দরজা ঠেলে আপনার প্রিমাইজে ঢুকেছে, কিন্তু এখন বুঝতে পারছে না – কি করবে, কার কাছে যাবে |

মারাত্মক ঠেলা |

কোনো কোনো প্রিমাইজে টোকেন ডিভাইস দেয়া আছে – অর্থাৎ আপনি টোকেন প্রিন্ট করবেন এবং আপনার নিজস্ব সিরিয়ালের জন্য অপেক্ষা করবেন | এটা ভালো, কিন্তু আধুনিক কাস্টমারদের জন্য |

সিকিউরিটি হেল্প করে, তবে আপনি আগে কখনো টোকেন ব্যবহার করেননি, বুঝতে পারলে – অনেক সিকিউরিটিই পাট নিতে ভুলে না |

আবার মুশকিল হচ্ছে, সব সার্ভিস টোকেনের মুখাপেক্ষী নাও হতে পারে, হয়তো আপনার কাজটা মাইক্রোসেকেন্ডের অথবা আপনি এমন আর্জেন্সিতে আছেন যে সিরিয়ালের জন্য অপেক্ষা করার অবকাশ নেই, অথবা আপনার প্রয়োজনটা কোন কাজের কাতারে পড়ে – আপনি সেটা বুঝতে পারছেন না | 

সেক্ষেত্রে শক্তিশালী কনফিডেন্স ছাড়া আপনি কিভাবে কাউকে সেটার জন্য এপ্রোচ করবেন | অনেকেই পারে না, অসহায়ের মতো ইতিউতি তাকায় | 

এক্ষেত্রে ফ্লোর এসিটেন্স লাগে | এগুলোতে যারা কাজ করে তারা আবার অনেক স্মার্ট – কিন্তু এম্প্যাথি ম্যাপিংয়ে তারা কেমন – সেটা আলোচনার বিষয় হতে পারে | শোনার চেয়ে বলার আগ্রহই তাদের বেশি দেখি, এবং সেই বলাতে তেমন সমাধান নেই | 

কাস্টমার সার্ভিস আসলে ডিজাইন করার কথা সব শ্রেণীর কাস্টমারের জন্য, কিন্তু কেন যেন শক্তিশালী, স্মার্ট কাস্টমার, যারা আসলে সেলফ সাফিশিয়েন্ট মানুষ, লন্ডন হিথ্রো বা সিঙ্গাপুর চেঙ্গী, সব জায়গাতেই যারা সাবলীল – তারাই কেন যেন বিবেচনায় থেকে যান |

আমাদের চোখ এড়িয়ে যায় ওই সব মানুষ যারা নিজের প্রয়োজনটা ঠিকভাবে বলতে পারে না, যারা অনেক বিনয়ী, কখনো কণ্ঠ উঁচু করে না, কোথাও যাওয়ার আগে, কাউকে এপ্রোচ করার আগে দশবার চিন্তা করে, নিয়মের লঙ্ঘন বা প্রায়োরিটি সার্ভিস তো দূরের কথা, নিজের ন্যায্য প্রাপ্য সার্ভিসটুকু চাওয়ার আগে আমি – আপনি – আমাদের সিস্টেম সেটাতে বিব্রত হয় কিনা তা ভাবে |

ভাবার সময় এসেছে, আপামর জনসাধারণের কথা কন্সিডারেশনে না আনলে, কোনো ইন্ডাস্ট্রির কোনো কোম্পানিই তাদের কাস্টমার সার্ভিসে টার্গেট রিচ করতে পারবে না |